Chargeback – reklamacja płatności kartą

247

Czyli jak odzyskać pieniądze

Masz kartę Visa lub MasterCard w portfelu? Płacenie nią to całkiem dobry sposób zabezpieczenia się przed nieuczciwymi sprzedawcami.

Zamówiłeś produkt przez Internet i nie dotarł? A może w paczce była cegła? Sprzedawca dwukrotnie obciążył Ci kartę? Jeśli standardowe ścieżki reklamacyjne zawodzą, to dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z procedury chargeback nazywanej po polsku obciążeniem zwrotnym.

Mówiąc krótko wygląda to tak: składasz reklamację u wystawcy karty -> jest ona rozpatrywana -> w ciągu kilkudziesięciu dni dostajesz zwrot pieniędzy na konto karty.

Tyle teorii. Praktyka jest jednak taka, że tylko nieliczne polskie banki oficjalnie informują o istnieniu tej możliwości a i w tych, które to robią, pracownikom infolinii zdarza się udawać Greka.

Dlatego warto znać swoje prawa – procedura ta dostępna jest dla wszystkich posiadaczy kart Visa i MasterCard – bez względu na to czy są to karty kredytowe, debetowe czy przedpłacone. Każdy ma prawo odzyskać pieniądze, gdy nie jest zadowolony z efektów transakcji. Niemalże 😉

Chargeback przydatny po wakacjach
Przypomniałem sobie o tym temacie na urlopie. Jakoś tak się dotychczas składało, że do składania reklamacji transakcji dokonywanych kartą, zmuszony byłem zazwyczaj po wakacjach.

Największe problemy miałem kiedyś po wyjeździe do USA. Na miejscu płaciłem kartą kredytową Citibanku (nazwę podaję w tym artykule nieprzypadkowo – reklamacje w tym banku przebiegały niemalże “automatycznie” i zawsze kończyły się sukcesem). Po powrocie przez kilka miesięcy znajdowałem na wyciągach po kilka cudzych transakcji – dane mojej karty były wykorzystywane przez nieznane mi osoby. W każdym przypadku wystarczył telefon do banku z informacją, że nie dokonywałem takiej transakcji, telefoniczne złożenie reklamacji oraz podpisanie i odesłanie oświadczenia przesyłanego przez bank, w którym potwierdzałem przyczynę wnioskowania o chargeback. Jak zwykle przydawała mi się aptekarska dokładność w analizowaniu zawartości bankowych wyciągów z karty 🙂

Reklamacje składałem także wtedy, gdy bankomat nie wydał mi pieniędzy. Raz zdarzyło mi się w ten sposób “ukarać” sprzedawcę, który nie wysłał mi zamówionego towaru na Allegro i uporczywie mnie zwodził. Mogłem skorzystać ze ścieżki reklamacyjnej Allegro, ale wolałem posłużyć się kilkukrotnie sprawdzoną i przetestowaną metodą – czyli właśnie obciążeniem zwrotnym. Nie musiałem udowadniać Allegro, że to nie ja jestem naciągaczem. Pieniądze wróciły do mnie po niecałych dwóch miesiącach.

Procedura chargeback powstała właśnie po to, by chronić konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami, nadużyciami (tzw. fraudami), jak również zwykłymi błędami, które zdarzają się przy obsłudze płatności kartami.

Bogate możliwości reklamacji

Przyczyn umożliwiających rozpoczęcie procedury chargeback jest bardzo dużo i dają one dosyć szerokie możliwości osobom płacącym kartami – także stwarzając szansę do nadużyć w drugą stronę. Zacytuję za Wikipedią listę powodów, dla których możemy wystąpić z reklamacją:

Przyczyny związane z nieotrzymaniem przez wydawcę obowiązkowych informacji od akceptanta – nieotrzymanie od akceptanta wystarczających dowodów dokonania transakcji np. nieprzesłanie bądź przesłanie fałszywego dowodu dokonania transakcji.
Przyczyny związane z podejrzeniem oszustwa (Fraud Codes) – np. posiadacz reklamuje transakcję, w której nie brał udziału, której nie autoryzował bądź brak jest podpisu posiadacza albo jego podpis jest sfałszowany.
Przyczyny związane z błędami w autoryzacji – np. wydawca otrzymał transakcję, która przekraczała limit dozwolony dla danej karty płatniczej, nastąpiła odmowa autoryzacji, a mimo to transakcja została przeprowadzona, upłynął termin ważności karty, numer konta przesłany do wydawcy nie zgadzał się z numerami kont obsługiwanymi przez wydawcę.
Przyczyny związane z błędami w przetwarzaniu (Processing Errors) – np. akceptant przesłał do wydawcy dowód transakcji po upływie przeznaczonego na tą czynność terminu (30 dni), numer konta, które obciążono, jest innym numerem od figurującego na dowodzie przeprowadzenia transakcji, wydawca otrzymał tą samą transakcję więcej niż jeden raz w celu obciążenia konta posiadacza, wydawca otrzymał pisemną skargę posiadacza, stwierdzającą, iż dokonał on zapłaty w inny sposób, w szczególności poprzez zapłatę gotówką, czekiem lub innym typem karty.
Przyczyny dotyczące zwrotu lub unieważnienia transakcji – np. akceptant był powiadomiony o żądaniu unieważnienia transakcji, ale mimo to obciążył klienta, przysłane towary lub usługi zakupione poprzez Internet lub drogą telefoniczną nie były towarami zgodnymi z zamówieniem, otrzymane towary były uszkodzone lub niezupełne, nie został dokonany zwrot zapłaty za towary lub usługi zwrócone akceptantowi.
Nieotrzymanie przez posiadacza dóbr lub usług, za które została dokonana zapłata.

Popatrzcie na dwa ostatnie powody. Czyż to nie piękne pole do nadużyć?

Podobno jedną z najpopularniejszych przyczyn wszczynania procedury chargeback, jest niezadowolenie klientów biur turystycznych z jakości świadczonych usług. Pomyślcie: czy hotele w kolorowych katalogach nie wydają się Wam piękniejsze niż w rzeczywistości? No przecież macie prawo stwierdzić, że hotel nie był tak komfortowy, jak to przedstawiano w biurze podróży przy sprzedaży wyjazdu 😉

Nagminnym problemem – także w Polsce – było występowanie o chargeback przez klientów plajtujących biur podróży. Tu akurat sprawa wydaje się być oczywista – zapłaciliśmy z góry, ale do wyjazdu nie doszło. Tutaj jednak Visa i MasterCard ugięły się pod presją touroperatorów i zmieniły w ubiegłym roku zasady reklamacji. Obecnie przed złożeniem reklamacji w banku, trzeba najpierw złożyć reklamację w odpowiednim Urzędzie Marszałkowskim. Bank ma prawo do rozpoczęcia procedury chargeback dopiero wtedy, gdy otrzymamy odpowiedź z Urzędu Marszałkowskiego dotyczącą braku zwrotu całej lub części kwoty.

Niemniej jednak w przypadku większości transakcji dokonywanych kartami kredytowymi lub płatniczymi – to my jesteśmy jako klienci na wygranej pozycji

Autor  Michał Szafrański